Atendimento ao cliente: o que fazer quando ele está insatisfeito

O que acontece quando um cliente fica insatisfeito e o que pode ser feito para reverter essa situação?  Como lidar com clientes exigentes?

Quando um cliente está insatisfeito, é importante atender a sua demanda de forma adequada e profissional. No entanto, nem sempre é fácil lidar com um cliente insatisfeito.

Muitas vezes, os clientes podem ser exigentes e até mesmo irracionais. Nestes casos, é importante saber como lidar com a situação de forma que tanto o cliente quanto a empresa saiam satisfeitos.

Neste artigo, vamos explorar algumas dicas sobre como lidar com o atendimento ao cliente quando o cliente não está satisfeito. Fique calmo e esteja preparado.

Entenda o motivo da insatisfação do cliente

O primeiro passo para oferecer um excelente atendimento ao cliente, mesmo quando o cliente está insatisfeito, é tentar entender o motivo de sua insatisfação. Muitas vezes, os clientes podem ser irracionais e exigentes quando estão insatisfeitos.

Porém, com algumas dicas e técnicas, é possível gerenciar a situação para que tanto o cliente quanto a empresa saiam vencedores. 

Confira essas dicas úteis sobre como fornecer um excelente atendimento ao cliente, mesmo quando o cliente está insatisfeito.

1- Empatia com o cliente

É importante lembrar que os clientes são seres humanos como você e eu. Eles têm sentimentos e, quando estão chateados, esses sentimentos são muito reais para eles.

A melhor maneira de mostrar a um cliente que você entende e simpatiza com sua situação é usar técnicas de escuta ativa. Isso significa realmente prestar atenção ao que o cliente está dizendo, sem interromper, e depois refletir o que você ouviu.

Por exemplo, você pode dizer algo como: “Lamento saber que você teve uma experiência tão ruim. Parece que você está realmente chateado”.

Use essas declarações reflexivas para que o cliente saiba que você está do lado dele e entenda como ele se sente.

2- Ofereça uma solução

Após ouvir o cliente e mostrar que entende o problema, é hora de oferecer uma solução. É aqui que muitas empresas falham quando se trata de lidar com clientes insatisfeitos.

Eles tentam eliminar o problema ou oferecem uma solução que não é realmente uma solução. Por exemplo, um representante de atendimento ao cliente pode dizer algo como “Sinto muito por sua inconveniência, mas não há nada que possamos fazer”.

Esse tipo de resposta não é apenas inútil, mas também faz com que o cliente sinta que seu problema não é importante para a empresa.

Em vez disso, tente oferecer uma solução real para o problema. Se você não conseguir resolver o problema sozinho, veja se há alguém que possa ajudar o cliente.

Por exemplo, você pode dizer algo como: “Lamento não termos o produto em estoque. Deixe-me ver se consigo encontrar alguém que possa ajudá-lo a encontrar o que procura”.

3- Agradeça ao cliente

É importante agradecer ao cliente pelo feedback, independentemente de estar ou não satisfeito com o resultado. Isso mostra que você valoriza a opinião deles e está disposto a trabalhar em conjunto para resolver o problema.

Por exemplo, você pode dizer algo como “Obrigado por chamar a nossa atenção. Faremos o possível para garantir que isso não aconteça novamente no futuro”.

4- Faça um acompanhamento próximo

Depois de lidar com o problema do cliente, é importante acompanhá-lo para garantir que ele esteja satisfeito com o resultado. Isso pode ser feito por telefone, e-mail ou até mesmo uma visita pessoal.

Por exemplo, você pode dizer algo como “Olá, aqui é a empresa XYZ. Só queríamos ter certeza de que seu problema foi resolvido e que você está satisfeito com o resultado”.

5- Adote um sistema de gestão de chamados

Se você julgar que está recebendo muitas reclamações de clientes, pode ser útil implementar um sistema de gerenciamento de chamados. Este é um sistema que permite que os clientes registrem suas reclamações e acompanhem o status dessas reclamações.

Pode ser um sistema online ou uma pasta física onde os clientes podem preencher um formulário. Isso ajudará você a acompanhar as reclamações e garantir que todas sejam tratadas em tempo hábil.

6- Use o feedback do cliente para melhorar

É importante usar o feedback do cliente para melhorar os produtos ou serviços da sua empresa. Se você acreditar que está recebendo muitas reclamações sobre um determinado produto ou serviço, veja o que pode fazer para melhorá-lo.

Por exemplo, se você estiver recebendo muitas reclamações sobre seu atendimento ao cliente, convém implementar um programa de treinamento para seus funcionários.

Se você estiver recebendo muitas reclamações sobre um determinado produto, convém redesenhar ou parar de vendê-lo completamente. Ao usar o feedback do cliente para melhorar sua empresa, você poderá evitar reclamações futuras e deixar seus clientes mais felizes.

7- Tenha um plano de ação para lidar com clientes insatisfeitos

Se você não estiver satisfeito com o atendimento ao cliente da sua empresa, é importante criar um plano de ação para melhorá-lo. Isso inclui treinar seus funcionários para que saibam como lidar com clientes insatisfeitos e criar um sistema para gerenciar as reclamações dos clientes.

8- Seja proativo em relação ao atendimento ao cliente

Uma das melhores maneiras de evitar reclamações dos clientes é ser proativo em relação ao atendimento ao cliente. Isso significa fazer o possível para garantir que os clientes estejam sempre satisfeitos com o produto ou serviço da sua empresa.

Por exemplo, você pode oferecer um programa de treinamento para seus funcionários para ensiná-los a lidar com clientes insatisfeitos. Não esqueça que você pode adotar um sistema para registrar e acompanhar as reclamações dos clientes.

Ofereça soluções, não desculpas

Quando um cliente está insatisfeito, é importante oferecer soluções, não desculpas. Isso significa que você deve se concentrar em resolver o problema do cliente, em vez de simplesmente dizer que sente muito pelo inconveniente.

Seguindo essas dicas simples, você pode fornecer um excelente atendimento ao cliente, mesmo quando o cliente estiver insatisfeito. Isso não apenas mostrará ao cliente que você está comprometido em resolver o problema dele, mas também criará lealdade e confiança entre o cliente e a empresa.Sua empresa ainda não tem um sistema de chamados, ela está perdendo uma ótima oportunidade de reverter a insatisfação do seu cliente. Aproveite para conferir porque o sistema de atendimento Milldesk é perfeito para os seus desafios!

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Felipe Santos
Felipe Santos é Arquiteto de Cloud e Segurança, com vivência em Administração de Ambientes Windows Server, Cluster, Storages, Backups Veeam e Office 365.
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