A Anatomia de um Help Desk eficiente!

 Se há um setor que é realmente injustiçado, esse é o help desk!

Um dos principais motivos para isso é que esse setor geralmente é associado como um depósito de reclamações e insatisfações de clientes, muitas vezes realizadas por telefone.

Porém, atualmente essa realidade está mudando!

Existem vários canais de comunicação e manter um help desk ativo e atuante significa cativar o cliente, demonstrando que sua empresa se importa com os seus resultados e se esforça para resolver seus problemas.

Os profissionais de help desk devem possuir habilidades essenciais para o sucesso do atendimento e garantir a satisfação do cliente.

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Uma vez que o avanço da tecnologia e dos novos conceitos de excelência no atendimento os tornam mais completos e eficazes, estas habilidades podem ser consideradas como inerentes aos profissionais que trabalham no atendimento ao usuário.

Além dos conhecimentos técnicos focados nas profissões relacionadas à área de tecnologia da informação, estas habilidades que são consideradas essenciais para os profissionais de help desk ajudam no desempenho da sua função.

E quando alinhadas a uma boa solução de help desk acarretam em ótimos índices de satisfação do cliente, garantindo assim grandes resultados para as empresas.

Para os profissionais que trabalham no help desk, é muito importante saber quais são as habilidades essenciais e saber trabalhá-las durante o atendimento. Sendo assim, quais são estas habilidades?

Um pouco do dia a dia de um profissional de Help Desk.

O primeiro passo no atendimento ao cliente é conseguir determinar o problema. Como parte do processo de solução, os profissionais de suporte de help desk, deverão questionar os clientes diversas vezes até ter dados suficientes para diagnosticar todos os problemas.

De modo geral isso requer a capacidade de ler e compreender manuais complexos, terminologias específicas e, em seguida, traduzir, explicar de forma mais simples essa informação aos clientes.

Esse profissional de Help Desk, geralmente é obrigado a documentar cada interação com o cliente criando um registro e fornecendo uma base de conhecimento para que outros profissionais de suporte ao cliente possam resolver de modo rápido casos parecidos.

Esses profissionais geralmente trabalham em um sistema escalonado onde o suporte de primeiro nível faz o primeiro atendimento e administra casos mais simples e o suporte de segundo nível tomam conta das questões mais avançadas.

Há também a possibilidade de trabalhar e realizar diagnósticos no local, ou instalar um novo software e hardware no cliente.

Eles também podem precisar contatar algum fornecedor encomendando peças para determinadas máquinas e assim atender às necessidades de um cliente.

Sem mais delongas, vamos a um raio-x completo do profissional de Help Desk ideal!

Help Desk Eficiente: Características pessoais e profissionais.

Soft skills e Hard Skills.

As chamadas Soft skills são as habilidades comportamentais de um profissional, que estão intimamente relacionadas com suas características pessoais. São elas que definem como será o perfil do colaborador dentro da empresa.

Essas competências estão ligadas com experiências individuais, que podem ser culturais, sociais, educacionais etc. As soft skills interferem de forma direta no relacionamento interpessoal em uma equipe de trabalho, e podem inclusive impactar em questões como produtividade.

Em suma são diversas características fundamentais como atitudes, qualidades, e fatores que tornam o help desk eficiente através de seus profissionais.

Ter profissionais honestos, que tenham iniciativa para atuar em diversas situações trazem maior produtividade e melhores soluções de atendimento.

Além disso, o autodomínio, a disposição em servir, o bom trato com clientes e colegas, tudo isso através de ações colaborativas mantém seu help desk sempre eficiente.

 É evidente que ter habilidades técnicas é muito importante e básico para se ter um help desk eficiente.

Porém as habilidades de um bom profissional vão além das skills técnicas que a função geralmente exige.

Saber criar bons relacionamentos dentro do time, aprender a dar e ouvir feedbacks, ser paciente, também são características fundamentais de bons profissionais de help desk.

Características de time

 Tratando-se de help desk, é uma característica fundamental ter habilidades em trabalhos em equipe.

Por isso, é muito importante que o gestor saiba como desenvolver e manter uma boa sinergia, para que desencontro de opiniões, e situações de conflitos, sejam tratadas e solucionadas.

Lembre-se que seu time estará trabalhando diretamente com o cliente final. E para manter um help desk eficiente é necessário que seu time seja sinérgico e trabalhem na mesma vibe.

Certificações do mercado

 Você compraria um produto que não tivesse aprovação dos órgãos competentes? Quem não gosta de ver o selo do Inmetro em um produto que está comprando? O mesmo se aplica ao profissional do help desk.

Quando o cliente sabe que está sendo atendido por profissionais certificados e que a empresa possui competências que são comprovadas, isso gera um grau de confiabilidade um pouco maior, para quem está tomando o serviço.

Por isso, investir em certificações, para os profissionais e para a empresa, faz parte de uma das características fundamentais para se ter um help desk eficiente.

Características do departamento de help desk ideal.

 Seu departamento de help desk sabe monitorar e controlar dados? É proativo na resolução de problemas? Tem iniciativa? Inovação faz parte do mindset dos seus colaboradores? Traz soluções de atendimento eficazes?

Se sim, você pode considerar seu help desk eficiente. Caso contrário, é bom começar a investir no desenvolvimento de pessoas para não ficar para trás da concorrência no mercado.

Help Desk Eficiente: Solução de help desk

Ambiente de trabalho

Ter um ambiente de trabalho colaborativo, participativo e proativo é fundamental para se ter um help desk eficiente.

Essas características contribuem para o desenvolvimento de novas soluções de atendimento. Um ambiente positivo, tem colaboradores felizes, e que contribuem para o desenvolvimento comum.

Processo de atendimento

 Quando se fala em um help desk eficiente, ter um processo que contribua para o bom andamento e acompanhamento dos chamados é muito importante.

Por isso, essa é uma das características fundamentais que contribui para a eficiência operacional. Saber o passo a passo de execução das tarefas, diminui o risco de erros e inclusive inseguranças do seu time de help desk.

Liderança e gestores

 “Chefe não é líder”. Essa é uma frase clássica dentro do novo modelo de gestão. Liderar um time de help desk eficiente vai além de olhar métricas e “usar chicote” para se ter uma maior produtividade.

Liderar é estar junto ao seu time nos momentos bons e ruins. Saber como desenvolver o time como um todo e conseguir identificar as oportunidades de melhoria individuais.

Ferramentas de contato com o cliente

 Convenhamos que não adianta ter um bom time, com uma excelente gestão se não se tem uma ferramenta adequada para se gerir os chamados. Sem dados é impossível se identificar pontos de melhoria dentro do processo operacional.

Por isso para estar sempre em busca de novas soluções de atendimento é preciso ter ferramentas que façam o registro de cada contato realizado.

Garanto que tanto sua empresa quanto seu cliente terão seu nível de satisfação aumentados e reconhecerão seu o quão seu help desk é eficiente.

Felipe Santos
Felipe Santos é Arquiteto de Cloud e Segurança, com vivência em Administração de Ambientes Windows Server, Cluster, Storages, Backups Veeam e Office 365.
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