7 Razões pelas quais você precisa de um SLA (contrato de nível de serviço)

À medida que as empresas se tornam mais sofisticadas, os serviços que prestam vão se tornando cada vez mais complexos.

E os profissionais de atendimento ao cliente devem ter um bom desempenho para garantir que o suporte ao cliente cumpra o seu papel a contento.

Além disso, outro ponto de atenção é que os usuários tenham uma boa experiência de atendimento.

É aqui que um SLA (Service Level Agreement) entra em cena.

Um SLA define as expectativas entre uma empresa e os provedores de serviços entre o departamento de TI e os demais departamentos dentro de uma organização.

É uma proteção e segurança para todos os envolvidos e garante que os serviços e os funcionários sejam mantidos com altos padrões.

Não há nada estático em um bom SLA, especialmente para pequenas empresas.

É um documento vivo e que muda à medida que o relacionamento entre uma empresa e seus provedores, de serviços muda.

Dito isto, existem vários elementos de um SLA que são consistentes entre os setores e, especialmente, no setor de atendimento ao cliente.

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Elementos dos acordos de nível de serviço.

De modo geral os SLAs incluem quatro elementos:

  1. Uma declaração de objetivos;
  2. Uma lista de serviços;
  3. O processo de resolução de conflitos;
  4. Remédios para um desempenho ruim do provedor.

Vamos dar uma olhada em cada um desses elementos.

Objetivos da declaração de nível de serviço

Primeiro, a declaração de objetivos de nível de serviço (SLO). Os SLOs constituem o núcleo de um SLA e fornecem uma espinha dorsal para as empresas que precisam registrar disputas e reivindicar soluções para o fraco desempenho do provedor de serviços.

Uma declaração dos objetivos do nível de serviço descreve o escopo de trabalho do provedor de serviços.

No atendimento ao cliente, os objetivos típicos do nível de serviço podem incluir:

  • Velocidade de atendimento de chamada;
  • Tempos de espera;
  • Hora de conclusão da chamada;
  • Porcentagem de reclamação;
  • Resolução na primeira chamada e;
  • Índices de qualidade das chamadas.

SLOs podem variar dependendo da urgência das necessidades da empresa, dos recursos disponíveis e do orçamento. Os objetivos variam dependendo de onde a ênfase precisa ser colocada nos serviços do fornecedor.

Além disso, a declaração de objetivos descreve os planos de medição de desempenho.

O cliente fornece metas que o provedor de serviços deve atingir. Esses objetivos facilitam a medição do desempenho do provedor de serviços.

A lista de serviços SLA.

Todos os SLAs incluem uma lista de serviços. Esta lista explica o que o cliente espera do provedor de serviços todos os dias em que trabalha em um projeto.

A principal responsabilidade do cliente com o provedor de serviços é comunicar claramente as expectativas e medir o sucesso do provedor.

Por exemplo, uma empresa pode esperar tempos de chamada inferiores a quatro minutos, tempos de espera inferiores a cinco minutos e um índice de qualidade de 92% ou superior em conformidade com o SLA.

Estes são exemplos de SLOs mais específicos, como discutimos anteriormente.

Resolução de Conflitos: Meios e Mecanismos

Às vezes, falta de comunicação acontece e infelizmente pode levar a conflitos.

O conflito é o motivo pelo qual é vital ter regras implementadas para resolver disputas.

O processo de resolução de disputas segue um método de 6 etapas:

  1. Primeiro, esclareça por que há um desacordo. Por que as duas partes não estão concordando? Qual o ponto de divergência?
  2. Em seguida, estabeleça um objetivo comum. O que é um objetivo comum que ambas as partes possam concordar e que seria um resultado positivo?
  3. Em terceiro lugar, discuta maneiras de atingir o objetivo comum. Como todos os envolvidos na resolução de disputas alcançarão esse resultado positivo?
  4. Em seguida, determine as barreiras ao objetivo comum. O que está impedindo uma resolução a contento?
  5. Em quinto lugar, concorde sobre a melhor maneira de resolver o conflito. Qual é a solução que ambas as partes podem conviver e como fazer para chegar lá?
  6. Por fim, reconheça a solução e determine as responsabilidades de resolução. Reconheça que o terreno comum foi alcançado e aceite a responsabilidade de fazer o trabalho necessário para a resolução.

O processo de resolução de disputas dá a todos a tranquilidade de que o conflito ainda pode resultar em um resultado positivo.

Infelizmente, as disputas nem sempre podem ser resolvidas se a causa for um fraco desempenho.

Às vezes, também são necessários remédios para baixo desempenho, como veremos a seguir.

Alguns remédios para um desempenho ruim do provedor

Infelizmente, há momentos em que um provedor de serviços falha em atender às expectativas. As consequências para um prestador de serviços aquém incluem:

  • Multas – Pode-se exigir que os fornecedores de serviços de TI paguem multas. Essas multas geralmente estão em uma escala móvel.
  • Créditos de serviço – Em outros casos, os provedores emprestam créditos de serviço aos clientes para compensar o baixo desempenho. Os créditos podem diminuir o valor pago pelo prestador de serviços de TI ou reduzir a duração do contrato.

Só isso já o suficiente para prova que os SLAs são uma ferramenta organizacional e de construção de relacionamento valiosa.


Vamos dar uma olhada em alguns motivos pelos quais sua empresa precisa de um.

Razões pelas quais você precisa de um contrato de nível de serviço

De cara sem delongas, aqui vão 7 razões pelas quais sua empresa precisa de um SLA (acordo de nível de serviço):

Alinhamento de expectativas e requisitos com prestadores de serviços.

A principal razão pela qual as empresas usam um Contrato de Nível de Serviço é alinhar as expectativas com seu provedor de serviços de TI.

Acima de tudo, os SLAs ajudam os provedores a avançar com uma compreensão do que é esperado.

Finalmente, eles descrevem como esse trabalho será medido.

Medindo a qualidade do serviço.

Em segundo lugar, quando as expectativas de qualidade do serviço e os SLOs são claros, não há espaço para os fornecedores evitarem assumir a responsabilidade pelo desempenho ruim.

Os fornecedores são responsáveis pela qualidade de seu trabalho e por atender às expectativas dos clientes.

Essa responsabilidade garante um relacionamento comercial de longo prazo.

Expectativas claras tornam tudo mais fácil.

Documentação de procedimentos e melhores práticas.

Primeiro, você deve descrever procedimentos e práticas recomendadas antes de poder medir a qualidade.

Portanto, a instalação de sistemas facilita para os fornecedores manter o foco nos clientes.

A qualidade do trabalho é previsível quando as melhores práticas são seguidas e elas ajudam as pessoas a se adaptarem a situações difíceis.

Essas práticas recomendadas são mais poderosas quando devidamente formalizadas, seja por escrito, etc e que sejam facilmente acessíveis.

Se os provedores de serviços puderem fornecer aos funcionários um guia de referência rápida para essas práticas recomendadas, esse será o melhor cenário.

Garantindo uma comunicação clara

Uma comunicação clara torna a vida confortável. Com novas tecnologias e diferentes canais de comunicação, pode ser um desafio manter todos na mesma linha.

É fácil se desviar e colocar muita ênfase – e gastar muito tempo – em tarefas que realmente não importam no quadro geral.

Devido a esse desafio, há poucas coisas a considerar:

  • Primeiro, estaremos nos comunicando por e-mail?
  • Ou estaremos em plataformas de mensagens online como Slack ou Microsoft Teams?
  • Em terceiro lugar, usaremos algum software de gerenciamento de projetos como o Trello, Asana ou software de Help Desk como o Milldesk?
  • Finalmente, com que frequência nos encontraremos? Qual é o formato da reunião?

Compreender quais os canais de comunicação e interação é vital, porque essa compreensão mantém as pessoas à vontade e trabalhando juntas em direção às metas.

Proteção mútua e paz de espírito

Além disso, os acordos de nível de serviço encerram suposições. Sem espaço para mal entendidos e confusões, a relação de trabalho entre uma empresa e seu provedor de serviços é clara.

As empresas têm tranquilidade com um SLA, os provedores de serviços também, simples assim.

E protege a ambos no pior dos cenários possíveis. Dessa forma, os prestadores de serviços ficam tranquilos quando sabem que o trabalho que realizam é valioso e conduz a um objetivo comum.

Remédios para pessoas afetadas negativamente.

Mas sim, às vezes, as coisas podem não dar certo, mesmo com as melhores intenções, percalços, descumprimentos podem ocasionalmente acontecer.

Todos podem estar fazendo o possível para trabalhar em direção a objetivos comuns, mas alguns podem ficar aquém das expectativas.

Os contratos de nível de serviço incluem soluções baseadas em SLOs (como mencionamos anteriormente) estabelecidos por esse motivo.

Se um provedor de serviços não puder fornecer um serviço de qualidade, seu cliente poderá solicitar um dos seguintes:

  • Descontos;
  • Créditos de serviço e;
  • Multas;
  • Rompimento.

Os remédios são uma proteção, mesmo que geralmente não sejam necessários.

E o ideal é que realmente não sejam usados.

Impacto na qualidade do atendimento ao cliente

O impacto na qualidade do serviço de um Contrato de nível de serviço é inegável.

Você pode imaginar a alternativa?

Forçar os provedores de serviços ao cliente a projetar fluxos de trabalho, definir metas sem padrões, medir o desempenho do trabalho e relatar seu sucesso pode ser confuso.

Não há razão para seguir esse caminho quando os SLAs estão devidamente elaborados.

Além disso, pedir que as empresas tenham prestadores de serviços dedicados, fazendo um trabalho de alta qualidade, sem medir o desempenho não é razoável.

SLAs não são perfeitos, mas eles fornecem uma estrutura para que o trabalho flua com expectativas alinhadas, definição de prazos e monitoramento de performance.

Pra concluir.

Os acordos de nível de serviço são a espinha dorsal de boas relações de trabalho entre empresas e fornecedores, o departamento de TI e os demais.

Não precisam ser complicados, podem e devem ser elaborados em linguagem de fácil entendimento.

De fato, quanto mais complicado for o seu contrato de nível de serviço, menos eficaz. Use linguagem simples que todos possam entender.

O mais importante é que os objetivos sejam claros e as expectativas também. Além disso, é preciso deixar às claras o que irá acontecer se um desempenho ruim se tornar comum.

Quando as metas, expectativas e soluções são claras, as melhores práticas preparam a mesa para o sucesso.

Eles também estabelecem as bases para um relacionamento comercial duradouro e uma boa reputação interna para o suporte/TI.

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Felipe Santos
Felipe Santos é Arquiteto de Cloud e Segurança, com vivência em Administração de Ambientes Windows Server, Cluster, Storages, Backups Veeam e Office 365.
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